La reciente promulgación de la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela ha marcado un antes y un después en la manera en que las empresas deben interactuar con sus consumidores. Esta legislación exige un nivel de cumplimiento más riguroso para garantizar la accesibilidad, la rapidez en la atención y la correcta gestión de las reclamaciones. Las organizaciones tienen hasta finales de este año para adecuar sus procesos, lo que implica no solo adecuarse a los nuevos estándares, sino también implementar un seguimiento continuo que valide su efectividad. TÜV SÜD, líder en inspección y certificación, insta a las empresas a iniciar un diagnóstico que permita identificar las áreas que requieren mejoras fundamentales.
Uno de los aspectos más destacados de la nueva ley es la focalización en la atención personalizada. Bajo esta normativa, las empresas deben asegurar que el 95% de las solicitudes de atención se atiendan, en promedio, en menos de tres minutos. Asimismo, los tiempos de respuesta para resolver reclamaciones y quejas están estrictamente regulados: un plazo máximo de 15 días hábiles para la mayoría de las incidencias, y apenas cinco días en casos relacionados con facturación y cobros indebidos. Esta presión temporal requiere que las organizaciones revisen y fortalezcan sus protocolos de atención al cliente.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela no solo busca mejorar la calidad del servicio, sino que también se enfoca en proteger a los consumidores más vulnerables. Entre las obligaciones que establece se encuentra la necesidad de seguimiento y trazabilidad en todos los canales de contacto, así como la implementación de accesibilidad universal. Lourdes Mora, Business Line Manager de TÜV SÜD, subraya la importancia de demostrar, mediante evidencias claras, la aplicación de los procedimientos y el cumplimiento de los indicadores de rendimiento. Esto no solo facilita una mejor gestión interna, sino que también fortalece la confianza del consumidor.
Para estar verdaderamente preparados ante esta normativa, las empresas deben adoptar un enfoque proactivo. La implementación de un diagnóstico de cumplimiento legal es crucial no solo para identificar las brechas existentes, sino también para establecer un plan de acción que priorice las áreas más críticas. La integración de herramientas digitales puede ser una gran aliada en este proceso, facilitando el registro y la supervisión de cada incidencia, así como asegurando que las empresas mantengan un control efectivo sobre su capacidad de respuesta ante los clientes.
Finalmente, el cumplimiento de la nueva ley de atención al cliente representa una oportunidad estratégica para las empresas. Al invertir en la mejora de la atención al cliente y la transparencia en sus procesos, pueden no solo reducir la insatisfacción, sino también potenciar la confianza y fidelidad de sus consumidores. En un entorno donde los clientes demandan servicio rápido y efectivo, aquellas empresas que logren adaptarse con anticipación a estos cambios no solo cumplirán con la normativa, sino que se posicionarán favorablemente en un mercado altamente competitivo.